お子様の塾通いで不満なことが多々あったりもするのではないでしょうか？
- 成績が上がらない
- 宿題や提出物のチェックがいい加減
- お知らせが届かない
- 授業料の値上げがあった
塾やお子様の性格によって不満は様々でしょう。
その際、ついついクレームを伝えてしまうこともあったりしませんか？
塾講師をしていた時に、いろいろなクレームをもらいました。
理不尽なクレームも一度や二度ではありません。
逆にクレームによって保護者の方との信頼関係が出来、志望校合格につながったケースもあります。
上手にクレームを伝えることにより、塾や講師との関係をより良いものにしていき、志望校合格を目指しましょう。
良いクレームと悪いクレームの違い
塾へのクレームには良いクレームと悪いクレームがあります。
「クレーム＝悪いイメージ」がありますが、そうでもありません。
クレームによって講師のやる気が出るケースもあります。
もちろん講師のやる気が減退してしまうケースもあります。
お子様の成績向上、志望校合格を目指して塾に通わせているのですから、塾や講師との関係をより良いものとし、結果を出せるようにしていきたいものです。
今までに経験したクレームをもとに、どうやってクレームを伝えると効果的なのかを見ていきましょう。
塾講師に嫌われるクレーム
お子様の成績を上げるために塾に通わせているのですから、クレームを伝えること自体は悪いことではありません。
しかし、クレームの出し方によって塾講師だけでなく受付の事務にも嫌われてしまうケースがあります。
塾との関係が悪くなると、お子様の成績を上げるのが難しくなります。
というのも、またクレームが出るのは面倒なので当たり障りない対応にしようと思われてしまうからです。
そこで、今までにもらったクレーム例を見ていきましょう。
感情的なクレーム
最初から感情的にクレームを言ってきた保護者の方がいます。
感情的になっているので、何を言っても分かってもらえません。
同じことを何度も怒鳴られても何の解決にもなりません。
更にタイミングの悪いことに、自分のお子様の前で怒鳴りながらクレームを言っていました。
これではお子様が塾に行きたくなくなってしまうのではないでしょうか。
どういった対応をして欲しいのか、そしてどんな結果を目指しているのかを落ち着いて伝えることで解決策が見つかるものです。
また、お子様のいないところで話をした方が良い結果になることもあるので注意が必要です。
ゴールがないクレーム
最初にもらったクレームの解決策を伝えたところ、それでは違う問題が出てくると言われたことがあります。
たしかにそういったこともあるので、その場合は違った対応をする旨を伝えましたが、更に違う問題が出てくると言われた、堂々巡りになったことがあります。
最初の目的から外れ、何をやっても解決がないケースです。
また、一つの問題に対して解決策を伝えたところ、別の内容のクレームを言われたことがあります。
もちろん別の問題の解決策を伝えましたが、更に違う内容に対してクレームを言われ続けました。
ゴールがないクレームは時間の無駄になるだけで、発展的なことが何もありません。
保護者の方がお子様に対しても同じような対応をしていたら、勉強が嫌いになってしまうのではないかと思いました。
雨降って地固まるで大成功
クレームによって成功した例を見ていきましょう。
小学６年生の受験コースに通っていた女子生徒の保護者のケースです。
最終的に中学受験で第一志望の学校に合格しました。
目的を決めたクレーム
その生徒は国語・社会・理科の成績は良かったです。
算数だけが足を引っ張ってしまい、過去問をやっても合格最低点が取れませんでした。
算数の成績をなんとかして欲しいとのクレームをもらいました。
内容は
- 算数の成績を上げて欲しい
- 過去問で点数を取れるようにして欲しい
- 志望校に合格できる力をつけて欲しい
そこで急遽算数の個別指導を追加することとなりました。
その際、保護者の方から問題演習はやらずに解き方の解説だけをやって欲しいと言われました。
塾の講師が個別で指導しているのですから、解き方は分かるようにはなります。
しかし、解き方が分かっても自分で解けるようになるかは演習量によって変わってくるものです。
そのことを保護者の方に伝えたのですが、個別指導の時間内で演習をするのはお金がもったいないからとの理由で頑なに拒否されてしまいました。
2ヶ月くらい希望どおりに解き方の解説だけをしましたが、やはり成績は上がってきませんでした。
ここで最初の算数の成績を上げるということが目的だったので、やり方を変えることを了承してもらいました。
その結果、徐々に過去問の算数でも得点が取れるようになっていきました。
保護者の方が自分のやり方に固執していたら、結果は変わってしまっていたかもしれません。
感謝の気持ちをあらわす
最初はギスギスした関係でしたが、成績が上がってきてからは雰囲気が変わってきました。
きっかけは模試の結果が出たときにお礼を言われたことです。
塾講師も感謝されて嬉しくないはずがありません。
講師のやる気が出るパターンですね。
その後は信頼関係ができたことにより、より効果的な方法で指導をすることができるようになりました。
保護者の方にも家庭学習で協力をしてもらい、成績も順調に上がっていきました。
結果、志望校合格を勝ち取ることができたのです。
合格した後に改めてお礼を言いに保護者の方が塾に来てくれました。
そのときに、「次は弟もお願いします」と弟様の入塾が決まりました。
お姉様の合格体験があったためか、弟様の指導に関しては完全に信頼して任せてもらうことができました。
まとめ
塾に対してのクレームで損をしてしまっているケースがあります。
成績を上げることを目的にしていると思うので、クレームを出す際もそのことを忘れないようにしましょう。
お金を払っているのだからといった態度で接していると、上手くいかないことがあります。
塾と保護者の方が協力した方が良い結果につながるものです。
クレームを言い、対応してもらったら感謝の気持ちを伝え、信頼関係を築いていくようにしましょう。
講師と生徒、講師と保護者、生徒と保護者の間に信頼関係があると成績は上がっていくものです。
